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Last Minute Geschenke – pünktlich zum Fest

Wie jedes Jahr steht Weihnachten früher als gedacht vor der Tür. Wer das Weihnachtsshopping noch nicht erledigt hat, kann jetzt noch schnell online einkaufen. Doch was, wenn die Lieferung nicht mehr pünktlich kommt? Die Lösung haben viele Einzelhändler parat: mit Services zur Online-Bestellung und Abholung im Laden – gerade im Bereich Sport. Eine aktuelle Studie der Hochschule Rosenheim in Kooperation mit dem eCommerce-Spezialisten TechDivision zeigt, welche Sporthändler eine gute Kombination von Onlineshop und Abholung in der Filiale anbieten.

Ziel der Studie war, die Sporthändler mit den umfangreichsten Services und dem kundenfreundlichsten Onlineshop zu finden. Im Vordergrund stand die Verzahnung von Onlineshopping und Einkauf im Ladengeschäft (Omni-Channel-Commerce). Ein Angebot, das viele Kunden zunehmend erwarten. Die wissenschaftliche Leiterin der Studie, Prof. Dr. Brigitte Kölzer, hierzu: „Ein guter Service und gute Beratung – online und im Ladengeschäft – sind unerlässlich für die Kundenzufriedenheit und damit die Zukunftssicherung im Einzelhandel.“

Für alle Weihnachtsgestressten gibt es eine gute Nachricht: Kurzfristige Weihnachtsgeschenke, z.B. Skihandschuhe, Skibrille etc. können noch bequem diese Woche bestellt werden. Eine Lieferung mit Standardversand dauert bei fast allen Händlern ca. 2-3 Tage. Noch schneller und auch sicherer ist die Abholung in der nächstgelegenen Filiale – meistens am nächsten Tag. Last-Minute-Käufe können oft sogar an Heiligabend bis 14:00 Uhr in der Filiale abgeholt werden.

Doch nicht alle großen Händler bieten einen solchen Service an und auch die Onlineshops sind nicht durchweg kundenfreundlich gestaltet. Ein Team von BWL-Studierenden der Hochschule Rosenheim untersuchte sechs Unternehmen: Sportscheck, Decathlon, Intersport, Globetrotter, Hervis und Gigasport. Alle haben zahlreiche Filialen in Deutschland, einen Onlineshop und bieten die Möglichkeit, online zu bestellen und die Ware in der Filiale abzuholen (Click & Collect).

Die Studie untersuchte im ersten Abschnitt durch Beobachtung und Befragung von 16 Testkunden die Schnelligkeit und Bedienungsfreundlichkeit der Sporthändler. Die Kunden mussten konkrete Aufgaben lösen und dabei „laut denken“. Die Interaktionen der Probanden wurden dabei in einem Testlabor mit Kameras aufgezeichnet und mitprotokolliert. Unterstützt wurden die Studierenden von der eCommerce-Beratung TechDivision GmbH.

Das Ergebnis: Gesamtsieger in den analysierten Kategorien Effizienz, Effektivität und Zufriedenstellung sind die großen Sporthändler Sportscheck und Globetrotter. Im Mittelfeld liegen Intersport und Decathlon während Gigasport und Hervis das Schlusslicht bilden.

Aktuell wird der zweite Abschnitt der Studie in Form einer umfassenden Befragung durchgeführt. Diese Ergebnisse sollen bis Ende Januar 2017 vorliegen.

eCommerce-Experte Josef Willkommer, Geschäftsführer der TechDivision GmbH, unterstreicht: „Bestmögliche Usability sowie ein einzigartiges Einkaufserlebnis (User Experience) sowohl On- als auch Offline sollten inzwischen zum kleinen Einmaleins für nahezu jeden Einzelhändler gehören.“

Die Auswahl der analysierten Fachsportartikel- und Outdoorhändler erfolgte nach festgelegten Kriterien. Dazu gehören eine hohe Produkttiefe und -breite der Händler, ein Hauptsitz im deutschsprachigen Raum, eine Mindestanzahl von 10 Filialen, ein Mindestumsatz von 20 Mio. Euro (gemessen im Jahr 2015), die Verfügbarkeit eines Onlineshops sowie die Erfüllung eines vollständigen Omni-Channel-Ansatzes. Der Begriff Omni-Channel lässt sich hierbei vereinfacht als eine Verzahnung der Vorteile des stationären sowie des Onlinehandels erklären.

Die ausführlichen Ergebnisse des ersten Studien-Abschnittes sind unter folgendem Link abrufbar:
www.techdivision.com/usabilityanalyse2016

Zum Download:

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